石家庄市人民政府办公厅

关于印发《石家庄市政府公开电话工作考核

办法（试行）》的通知

各县(市、区)人民政府，高新区、循环化工园区管委会，市政府有关部门：

《石家庄市政府公开电话工作考核办法（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

石家庄市人民政府办公厅

2018年12月12日

（此件公开发布）

石家庄市政府公开电话工作考核办法（试行）

第一条 为深入贯彻落实习近平总书记“坚持以人民为中心”的发展思想，切实把人民群众的合理诉求解决好，进一步推进市政府公开电话工作制度化、规范化，强化对群众诉求承办单位的监督和考核，不断提高群众诉求办理效率和质量，提升群众满意度，努力打造优质高效的亲民、便民、为民政务服务平台,特制定本办法。

第二条 考核对象为各县（市、区）政府，高新区、循环化工园区管委会及市政府有关部门。

第三条 考核坚持客观公正、公开透明、注重实绩、量效兼顾的原则，实行定量与定性相结合的方式，确保考核结果真实公平，科学严谨。

第四条 考核由市政府办公厅统一部署，市委市政府省会服务协调办公室具体组织实施。

第五条 考核每月实施一次，以市政府公开电话12345受理平台系统统计数据为基础，结合机制建设、知识库建设、工作态度等情况综合评定打分。

第六条 考核以百分计，如得分相同，承办件总量大的单位排名列前。

第七条 考核内容及评分标准

（一）机制建设（10分）

1、领导重视（4分）。主要领导负总责，分管领导明确，将市政府公开电话工作列入本单位年度工作计划和重要议事日程（2分）；每月研究1次市政府公开电话工作（2分）。

2、组织实施（4分）。建立健全承办工作网络，职责清晰，工作台账、办理过程记录完整（2分）；配备能满足工作需要、业务素质高、责任心强的专职工作人员，并保持人员相对稳定（2分）。

3、制度健全(2分)。建立热线电话值班、受理、办理、督办、反馈、考核及责任追究等工作制度。

（二）工单办理（70分）

1、按期反馈率（20分）

按期反馈率=当期按期反馈工单数/当期交办工单数×100%。达到以下条件的得基础分15分：月度承办量100件（含）以下，按期反馈率不低于95%；月度承办量101至500件（含），按期反馈率不低于93%；月度承办量501至1000件（含），按期反馈率不低于91%；月度承办量1001至2000件（含），按期反馈率不低于89%；月度承办量2000件以上，按期反馈率不低于85%。每超过1个百分点加1分，不足1个百分点的，按比例加分，加满5分为止；每下降1个百分点扣0.2分，不足1个百分点的，按比例扣分，扣完15分为止。

按期反馈率考核项最高为20分，最低为0分。

2、按期办结率（20分）

按期办结率=当期按期办结工单数/当期交办工单数×100%。达到以下条件的得基础分15分：月度承办量100件（含）以下，按期办结率不低于95%；月度承办量101至500件（含），按期办结率不低于93%；月度承办量501至1000件（含），按期办结率不低于91%；月度承办量1001至2000件（含），按期办结率不低于89%；月度承办量2000件以上，按期办结率不低于85%。每超过1个百分点加1分，不足1个百分点的，按比例加分，加满5分为止；每下降1个百分点扣0.2分，不足1个百分点的，按比例扣分，扣完15分为止。

按期办结率考核项最高为20分，最低为0分。

3、群众满意率（30分）

群众满意率=当期抽访群众满意工单数/当期抽访工单数×100%。当期抽访按照以下标准：月度承办量100件(含)以下，抽访10件；月度承办量101至500件（含），抽访20件；月度承办量501至1000件（含），抽访30件；月度承办量1001至2000件（含），抽访40件；月度承办量2000件以上，抽访50件。承办单位该项得分为群众满意率乘以30。

（三）知识库建设（10分）

1、基本信息（3分）。承办单位遇有相关政策法规、工作职责、办事流程等事项调整变化时，在向社会发布前，应及时报送市政府公开电话受理平台。

2、应急信息（3分）。计划性停水、停电、停气、停热、公交改线、道路维修、交通管制等与群众生产生活相关的事项实施前两日内或向社会发布前，突发重大事件事故发生一小时内，形成书面材料传真至市政府公开电话受理平台。

3、专项信息（2分）。对市政府公开电话受理平台要求解答的专业性较强的信息，承办单位应在接到通知后1个工作日内按要求准确报送。

4、知识库更新维护报告（2分）。承办单位应在每月月初3个工作日内按要求提交上月知识库更新维护工作报告。

（四）工作态度（10分）

1、《市政府公开电话日报》反映的群众诉求事项，承办单位主要领导或分管领导要亲自批办，未批办的，每次扣2分。

2、对涉及多个部门（单位）办理的群众诉求，市政府公开电话受理平台指定的牵头部门（单位）未组织处理又未说明合理理由的，每次扣2分。

3、对诉求人态度冷漠、蛮横或答非所问造成投诉的，每次扣2分。

4、承办群众诉求事项弄虚作假，敷衍应付，被诉求人投诉，经核查属实的，每次扣2分。

5、市政府公开电话受理平台向承办单位交办群众诉求时，承办单位值班电话无人接听或工作人员态度生硬及无正当理由拒绝受理的，每次扣2分。

6、市政府公开电话受理平台交办的群众诉求事项，因承办单位办理质量或办理效率不高等原因被媒体曝光的，每次扣2分。

7、对应由本单位办理的群众诉求事项推诿扯皮，影响群众诉求事项办理的，每次扣2分。

8、对市政府公开电话受理平台交办的急难险重事项，未按要求处理并反馈情况的，每次扣2分。

9、凡要求书面反馈的材料，必须加盖承办单位公章，未按规定办理的，每次扣2分。

10、其它因工作态度问题影响群众诉求办理或造成不良影响的，每次扣2分。

工作态度扣分项当月累计扣完10分为止。

第八条 考核结果运用

（一）市政府办公厅对各承办单位市政府公开电话工作月度考核情况进行通报。

（二）市政府办公厅每年年初对上年度各承办单位月度考核平均得分情况进行排名，在全市通报。

（三）年度排名县（市）后三名、区后两名、市政府有关部门后三名的单位，由市委市政府省会服务协调办公室提请市领导约谈单位主要领导，同时列为下一年度重点督办单位。

（四）对群众满意率排名连续靠后或因办理群众诉求事项不力等造成不良影响的，市政府办公厅提出问责意见，报市纪委监委对承办责任单位和责任人启动问责程序。

第九条 本考核办法由市委市政府省会服务协调办公室负责解释。

第十条 本考核办法自2019年1月1日起试行。