石家庄市人民政府办公厅
关于着力解决窗口服务部门
“门难进、脸难看、话难听、事难办”的意见
各县（市）、区人民政府，市政府各部门：
为进一步转变机关工作作风，提高行政效率和服务质量，着力解决企业和群众“办事难”问题，营造优质高效的政务环境，根据省政府办公厅《关于解决窗口服务部门“门难进、脸难看、话难听、事难办”（简称“四难”），切实改进服务工作的通知》精神，结合全市正在开展的“为民服务提质提效专项行动”，特提出如下意见：
一、认真组织开展专题教育活动。各级各部门特别是具有公共事务管理职能的服务窗口单位，要组织全体干部职工，认真收看中央电视台《焦点访谈》播出的武邑县公安局工作人员在办理出入境手续中，态度粗暴、刁难群众的网络视频，深刻吸取教训。同时，集中一段时间，开展“四个一”活动：开展一次严肃认真的讨论、一次深刻的对照检查、一次专题业务培训、一次承诺践诺公示。各部门和单位主要负责人要亲自组织，教育干部讲政治、讲政策、懂规矩、知危害，牢记全心全意为人民服务的宗旨和工作职责，切实做到权为民所用。
二、深入做好精简审批事项和优化审批流程工作。具有审批和监管职能的部门与单位，要认真做好与上级取消和下放审批事项衔接工作，通过取消、下放、委托、转监管和合并等方式，进一步精减审批事项。对保留的审批事项，要重点围绕减少环节、优化流程、规范申报材料等做好工作。同时，要切实规范和简化前置审批条件，实行统一格式化管理，并着力解决中介机构代替部门审批问题。在此基础上，不断探索创新审批方式，提高审批效率。
三、严格执行限时办结和一次性告知等制度。各级各部门要对已建立的提高办事效率的有关规定和制度进行一次清理检查，按照上级新的规定和要求，进一步补充完善。坚持高效便民原则，优化内部衔接程序，减少中间环节，简化手续，最大限度缩短群众办事时间。要求做到“四清、四办”：咨询事项一次说清、办事程序一次讲清、填报表格一次给清、能办事项一次办清；该办的事坚决办、能办的事立即办、难办的事想法办、涉外的事协调办。对资料不齐全或不符合法定形式的，要当场一次性告知，做好解释工作，不得发生引起群众误解现象。没有一次性告知的，收到申请材料之日即为作出受理决定之日。对企业登记、企业投资、建设工程等涉及多个部门的申报审批事项，明确首办负责，材料有效，其他部门不得重复索要申报材料。
四、建立完善“零障碍”服务全程协办机制。各级各部门特别是执法监管部门和窗口单位，要明确业务精通、协调能力强的协办员和带班领导，负责提供全程协办服务，做好接待受理、咨询答复、办事引导、办结回复等工作。协办员和带班领导姓名、职务、联系方式、监督电话等信息要在机关显着位置和部门网站全天候公开公示，并及时更新。协办员要根据服务对象申请办理事项的内容，按自办件、联办件、移办件进行分类登记，转相关处室和单位按程序办理，并及时回复办理结果。通过推行“零障碍”服务全程协办机制，实现与群众沟通零距离、服务质量零差错、服务行为零投诉，保障群众办事无障碍。
五、建立健全基层干部服务群众“连心卡”制度。各级各部门特别是具有执法监管和管理服务职能的部门、窗口单位，要建立体现自身特色的服务群众“连心卡”制度，将印有服务范围、职责内容、责任人员、联系电话等内容的“连心卡”发放到所有服务对象手中，保证联系畅通、服务到位。要建立连心服务台账，每个季度进行抽样回访，列为行风评议考核重要内容。
六、大力提升基层服务站室建设水平。各县（市）、区要加快推进乡镇（街道）便民服务站、村（社区）便民服务室建设，今年年底前，全市乡镇（街道）、村（社区）力争实现行政服务站（室）全覆盖。要进一步建立健全服务制度、拓展服务范围、增强服务功能。对能够自主办理的服务事项，实行集中办理；对需要由上级审批和办理的事项，确定代办人员、完善代办制度，提供全程代办服务。
七、严格规范服务态度和用语。全市各级机关和单位要组织开展机关服务规范化业务培训，不断提升服务水平。机关工作人员在日常工作和接待群众中，要做到着装整齐、态度和蔼、举止端庄，树立良好形象。服务用语要使用普通话，并严格规范文明用语，不得使用服务禁语。要加强对接转电话、接待群众服务用语落实情况的检查，对因态度不好、语言粗暴、相互推诿等原因，造成来访群众有意见，在群众中造成不良影响或后果的，要严肃批评教育。情节严重的，要给予行政处分。
八、着力加强电子评价系统建设。与群众联系密切、直接服务的窗口单位，要借鉴“医院患者满意度评价系统”的有效做法，建立健全电子评价系统，接受服务对象的评价监督。已建立满意度评议平台的单位，要检查设备运行情况，查找出现的问题和不足，进行整改提升。新建单位要加快电子评价系统建设步伐，在高标准完成硬件建设的同时，建立电子评价系统工作规范、结果运用等相关配套制度。探索建设“服务对象回访系统”，确保评价的客观公正。
九、切实强化监督检查工作。全市各级纪检监察机关，要切实履行好监督检查责任，结合当前开展的克服“四风”问题活动，采取明察暗访等多种形式，突出抓好对“四难”问题的监督检查。以检查具有管理公共事务职能的服务窗口单位的“四难”情况为重点，对漠视群众、态度恶劣、顶风违纪、故意刁难、推诿扯皮，不给好处不办事，给了好处乱办事的单位和个人，要严肃处理，坚决制止官僚主义恶习。要切实加强本单位内查工作，不断推进各项制度措施的落实，在全市上下形成严厉惩治“害群之马”，解决群众“四难”问题的浓厚氛围。
各级各部门对解决“四难”问题要高度重视，切实提高认识，举一反三、防微杜渐。要把这项工作列入优化发展环境建设和为民服务提质提效专项行动的重要内容，严格按照《意见》要求，狠抓制度深化和落实，从严规范、从严管理、从严查处，以干部作风转变的实际成效，以优质高效、热情周到、便民利民的服务，让市场主体和人民群众满意。
石家庄市人民政府办公厅
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